एसवीपी ग्राहक अनुभव शी जेन्सेन के साथ नॉर्डस्ट्रॉम का डिजिटल परिवर्तन


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फ़ोटोग्राफ़र: बेन नेल्स / ब्लूमबर्ग

और कॉपी; 2017 ब्लूमबर्ग फाइनेंस एल.पी.

एक कंपनी जो 100 से अधिक वर्षों से आसपास है, वह अभी भी अभिनव और ग्राहक-केंद्रित सेवा कैसे प्रदान करती है? नॉर्डस्ट्रॉम के लिए, यह ग्राहकों को समझने और उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए अनुभव विकसित करने और उनकी अपेक्षाओं को पार करने के लिए नीचे आता है।

नॉर्डस्ट्रॉम के एसवीपी कस्टमर एक्सपीरियंस शिया जेनसेन का कहना है कि ब्रांड का लक्ष्य ग्राहकों को अच्छा महसूस कराना और उनका सर्वश्रेष्ठ दिखना है। लेकिन क्या नॉर्डस्ट्रॉम अलग सेट करता है कि ब्रांड ग्राहक से कहां मिलता है। कई अन्य कंपनियां खुद को चैनल के रूप में सोचती हैं, लेकिन नॉर्डस्ट्रॉम खुद को एक ब्रांड नहीं, बल्कि एक चैनल मानते हुए एक संपूर्ण omnichannel अनुभव प्रदान करता है।

शिया जेन्सेन, नॉर्डस्ट्रॉम के एसवीपी ग्राहक अनुभव

फोटो नॉर्डस्ट्रॉम के सौजन्य से

नॉर्डस्ट्रॉम का डिजिटल परिवर्तन डिजिटल दुनिया में ग्राहकों के साथ जीतने के तरीके खोजने के लिए घूमता है। चैनलों के बीच निर्बाध अनुभव ग्राहकों को महान गुणवत्ता प्राप्त करने की अनुमति देता है जो वे नॉर्डस्ट्रॉम से निर्भर करते हैं कि वे कैसे खरीदारी करते हैं।

हालाँकि, डिजिटल परिवर्तन का मतलब पूरी तरह से भौतिक दुकानों को छोड़ना नहीं है। इसके बजाय, नॉर्डस्ट्रॉम ने अपने भौतिक स्थानों को अपडेट किया और अनुभव को सुविधाजनक और आसान बनाने के लिए अतिरिक्त सेवाओं को जोड़ा। इसका लक्ष्य ग्राहकों के लिए काम करने वाले समय और स्थान पर ब्रांड और उसके उत्पादों तक पहुंच प्रदान करना है। नॉर्डस्ट्रॉम स्टोर खोज और प्रेरणा के लिए हैं। जेन्सन का कहना है कि ऑनलाइन खरीदारी का 35% स्टोर में खोज के क्षण से शुरू होता है और लगभग 85% ग्राहक जो स्टोर में खरीदारी करते हैं, उन्होंने कुछ डिजिटल क्षमता में अपनी यात्रा शुरू की। कंपनी वर्तमान में तीन नॉर्डस्ट्रॉम स्थानीय स्टोर संचालित करती है जो व्यक्तिगत स्टाइलिस्ट, ऑनलाइन ऑर्डर पिक और परिवर्तन के साथ सेवा केंद्र के रूप में काम करते हैं जो उन ग्राहकों के लिए सही हैं जहां ग्राहक रहते हैं और काम करते हैं। नॉर्डस्ट्रॉम लोकल ग्राहक नॉर्डस्ट्रॉम लोकल पर खरीदारी करने वाले ग्राहकों से दोगुना खर्च करते हैं। जेन्सेन कहते हैं कि सुविधाजनक टचपॉइंट उनके दैनिक जीवन का हिस्सा बन जाता है।

नॉर्डस्ट्रॉम स्थानीय और पारंपरिक नॉर्डस्ट्रॉम स्टोर व्यक्तिगत स्टाइलिस्ट के रूप में अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारियों का उपयोग करते हैं, लेकिन सेवाओं को अक्सर एआई और नई तकनीक के साथ संवर्धित किया जाता है। स्टाइल बोर्ड फ़ंक्शन सेलर्स को एक ग्राहक के लिए उत्पादों के वर्गीकरण को क्यूरेट करने की अनुमति देता है, इसे उनके फोन पर भेजता है और फिर लाइव चैट के लिए उपलब्ध हो सकता है। जब ग्राहक खरीदने के लिए तैयार होता है, तो यह नॉर्डस्ट्रॉम डॉट कॉम पर खरीदारी के लिए उतना ही सरल है। अनुभव एक तरह से चैनलों के बीच चलता है जो ग्राहकों के लिए समझ में आता है।

नॉर्डस्ट्रॉम में, ग्राहक नियंत्रण में हैं। वे चुनते हैं कि कैसे, कब और कहाँ वे दुकान करते हैं, और नॉर्डस्ट्रॉम हर बार एक उच्च-गुणवत्ता और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने के लिए काम करता है। खरीदारी की यात्रा अब रैखिक नहीं है, लेकिन डिजिटल रूप से संचालित omnichannel अनुभव बनाने से ग्राहकों को ड्राइवरों की सीट पर रखा जाता है और उन्हें नियंत्रण मिलता है।

सुनना नॉर्डस्ट्रॉम का एसवीपी ग्राहक अनुभव, शीया जेन्सेन आधुनिक ग्राहक पॉडकास्ट पर।

ब्लेक मॉर्गन एक मुख्य वक्ता, ग्राहक अनुभव भविष्यवादी और उसकी नई सहित दो पुस्तकों के लेखक हैं "भविष्य का ग्राहक।" उसके साप्ताहिक संपर्क में रहें उसके समाचार पत्र पर।

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फ़ोटोग्राफ़र: बेन नेल्स / ब्लूमबर्ग

© 2017 ब्लूमबर्ग फाइनेंस एल.पी.

एक कंपनी जो 100 से अधिक वर्षों से आसपास है, वह अभी भी अभिनव और ग्राहक-केंद्रित सेवा कैसे प्रदान करती है? नॉर्डस्ट्रॉम के लिए, यह ग्राहकों को समझने और उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए अनुभव विकसित करने और उनकी अपेक्षाओं को पार करने के लिए नीचे आता है।

नॉर्डस्ट्रॉम के एसवीपी कस्टमर एक्सपीरियंस शिया जेनसेन का कहना है कि ब्रांड का लक्ष्य ग्राहकों को अच्छा महसूस कराना और उनका सर्वश्रेष्ठ दिखना है। लेकिन क्या नॉर्डस्ट्रॉम अलग सेट करता है कि ब्रांड ग्राहक से कहां मिलता है। कई अन्य कंपनियां खुद को चैनल के रूप में सोचती हैं, लेकिन नॉर्डस्ट्रॉम खुद को एक ब्रांड नहीं, बल्कि एक चैनल मानते हुए एक संपूर्ण omnichannel अनुभव प्रदान करता है।

शिया जेन्सेन, नॉर्डस्ट्रॉम के एसवीपी ग्राहक अनुभव

फोटो नॉर्डस्ट्रॉम के सौजन्य से

नॉर्डस्ट्रॉम का डिजिटल परिवर्तन डिजिटल दुनिया में ग्राहकों के साथ जीतने के तरीके खोजने के लिए घूमता है। चैनलों के बीच निर्बाध अनुभव ग्राहकों को महान गुणवत्ता प्राप्त करने की अनुमति देता है जो वे नॉर्डस्ट्रॉम से निर्भर करते हैं कि वे कैसे खरीदारी करते हैं।

हालाँकि, डिजिटल परिवर्तन का मतलब पूरी तरह से भौतिक दुकानों को छोड़ना नहीं है। इसके बजाय, नॉर्डस्ट्रॉम ने अपने भौतिक स्थानों को अपडेट किया और अनुभव को सुविधाजनक और आसान बनाने के लिए अतिरिक्त सेवाओं को जोड़ा। इसका लक्ष्य ग्राहकों के लिए काम करने वाले समय और स्थान पर ब्रांड और उसके उत्पादों तक पहुंच प्रदान करना है। नॉर्डस्ट्रॉम स्टोर खोज और प्रेरणा के लिए हैं। जेन्सन का कहना है कि ऑनलाइन खरीदारी का 35% स्टोर में खोज के क्षण से शुरू होता है और लगभग 85% ग्राहक जो स्टोर में खरीदारी करते हैं, उन्होंने कुछ डिजिटल क्षमता में अपनी यात्रा शुरू की। कंपनी वर्तमान में तीन नॉर्डस्ट्रॉम स्थानीय स्टोर संचालित करती है जो व्यक्तिगत स्टाइलिस्ट, ऑनलाइन ऑर्डर पिक और परिवर्तन के साथ सेवा केंद्र के रूप में काम करते हैं जो उन ग्राहकों के लिए सही हैं जहां ग्राहक रहते हैं और काम करते हैं। नॉर्डस्ट्रॉम लोकल ग्राहक नॉर्डस्ट्रॉम लोकल पर खरीदारी करने वाले ग्राहकों से दोगुना खर्च करते हैं। जेन्सेन कहते हैं कि सुविधाजनक टचपॉइंट उनके दैनिक जीवन का हिस्सा बन जाता है।

नॉर्डस्ट्रॉम स्थानीय और पारंपरिक नॉर्डस्ट्रॉम स्टोर व्यक्तिगत स्टाइलिस्ट के रूप में अच्छी तरह से प्रशिक्षित कर्मचारियों का उपयोग करते हैं, लेकिन सेवाओं को अक्सर एआई और नई तकनीक के साथ संवर्धित किया जाता है। स्टाइल बोर्ड फ़ंक्शन सेलर्स को एक ग्राहक के लिए उत्पादों के वर्गीकरण को क्यूरेट करने की अनुमति देता है, इसे उनके फोन पर भेजता है और फिर लाइव चैट के लिए उपलब्ध हो सकता है। जब ग्राहक खरीदने के लिए तैयार होता है, तो यह नॉर्डस्ट्रॉम डॉट कॉम पर खरीदारी के लिए उतना ही सरल है। अनुभव एक तरह से चैनलों के बीच चलता है जो ग्राहकों के लिए समझ में आता है।

नॉर्डस्ट्रॉम में, ग्राहक नियंत्रण में हैं। वे चुनते हैं कि कैसे, कब और कहाँ वे दुकान करते हैं, और नॉर्डस्ट्रॉम हर बार एक उच्च-गुणवत्ता और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने के लिए काम करता है। खरीदारी की यात्रा अब रैखिक नहीं है, लेकिन डिजिटल रूप से संचालित omnichannel अनुभव बनाने से ग्राहकों को ड्राइवरों की सीट पर रखा जाता है और उन्हें नियंत्रण मिलता है।

सुनना नॉर्डस्ट्रॉम का एसवीपी ग्राहक अनुभव, शीया जेन्सेन आधुनिक ग्राहक पॉडकास्ट पर।

ब्लेक मॉर्गन एक मुख्य वक्ता, ग्राहक अनुभव भविष्यवादी और दो पुस्तकों के लेखक हैं जिनमें उनकी नई "द कस्टमर ऑफ़ द फ्यूचर" शामिल है। उसके समाचार पत्र पर उसके साप्ताहिक संपर्क में रहें।